Como abrir um Ticket?

Objetivo

O Sistema de Gestão de Chamados (SGC) permite registrar solicitações, correções, sugestões de melhoria e atendimentos relacionados aos produtos da empresa.

Ao abrir um ticket corretamente, as informações necessárias são encaminhadas à equipe responsável, agilizando a análise e o atendimento.

Como abrir um ticket?

Acesse o SGC e clique em uma das opções:

• RAT; ou

• Incluir.

Em seguida, preencha os campos obrigatórios.

1. Serviço

Selecione o tipo de atendimento que melhor representa a solicitação.

Exemplos:

• Sugestão de Alteração;

• Desenvolvimento de Software;

• Manutenção Corretiva;

• Correção do Sistema;

• Atendimento ao Cliente;

• Entre outros.

2. Razão Social

Informe a Razão Social da empresa solicitante.

3. Solicitante

Informe o nome da pessoa responsável pela solicitação.

4. Produto

Selecione o sistema relacionado ao chamado.

Exemplos:

• Gestores;

• GestorPDV;

• Balcão;

• BI;

• Controla Aqui;

• FOOD;

• Outras aplicações.

5. Tipo

Informe a origem da solicitação:

• Interna — Atendimento realizado pela equipe da Matriz.

• Externa — Atendimento realizado em campo ou para clientes.

6. Solicitação

Descreva de forma resumida o motivo da abertura do ticket.

Informe, por exemplo:

• Erro apresentado;

• Solicitação de melhoria;

• Dúvida operacional;

• Problema identificado;

• Necessidade de desenvolvimento.

7. Gravar o ticket

Após preencher todas as informações, clique em Gravar para criar o atendimento.

8. Incluir o laudo

Depois de gravar o ticket, registre um laudo detalhado contendo todas as informações necessárias para análise.

Sempre que possível, informe:

• Descrição completa da situação;

• Passo a passo para reproduzir o problema;

• Mensagens de erro apresentadas;

• Resultado esperado;

• Resultado obtido;

• Versão do sistema;

• Ambiente utilizado;

• Procedimentos já realizados durante o atendimento.

Quanto mais completo for o laudo, mais rápida será a análise pela equipe responsável.

Modelo de Laudo de Sugestão de Alteração

9. Anexar arquivos

Antes de encaminhar o ticket, utilize a aba Arquivos para anexar todos os documentos que possam auxiliar na análise da solicitação.

Podem ser anexados, por exemplo:

• Banco de dados;

• Vídeos;

• Capturas de tela (prints);

• Imagens;

• Relatórios;

• Arquivos XML;

• Logs;

• Outros documentos relacionados à ocorrência.

Quanto mais evidências forem anexadas, mais rápida e precisa será a análise do chamado.

10. Transferir o ticket

Após concluir o laudo e anexar os arquivos necessários, clique na opção Parar e informe o Motivo.

Após em Transferir:

Em seguida:

1. Selecione o setor responsável pela análise da solicitação.

2. Escolha o técnico que ficará responsável pelo atendimento.

Exemplo:

• Setor: Helpdesk

• Técnico: selecione o colaborador responsável por receber o chamado.

A transferência garante que o ticket seja encaminhado corretamente para a equipe responsável, agilizando o atendimento.

Observação: Na aba Envolvidos, é possível acompanhar todos os tickets em que você está vinculado, permitindo consultar facilmente os chamados em aberto, verificar o andamento dos atendimentos e acompanhar as atualizações realizadas durante o processo.

Boas práticas

Para agilizar o atendimento:

• Selecione corretamente o tipo de serviço;

• Informe o produto afetado;

• Descreva claramente a situação;

• Elabore um laudo completo e objetivo;

• Anexe todas as evidências necessárias antes da transferência;

• Encaminhe o ticket ao setor e técnico responsáveis.

Checklist rápido

Antes de concluir a abertura do ticket, verifique:

• ✔ Serviço selecionado corretamente;

• ✔ Razão Social informada;

• ✔ Nome do solicitante preenchido;

• ✔ Produto selecionado;

• ✔ Tipo (Interna ou Externa) definido;

• ✔ Solicitação resumida preenchida;

• ✔ Laudo detalhado incluído;

• ✔ Arquivos anexados;

• ✔ Ticket transferido para o setor responsável;

• ✔ Técnico responsável selecionado.

Resultado esperado

Após preencher as informações, gravar o ticket, incluir um laudo detalhado, anexar os arquivos necessários e transferir o chamado para o setor e técnico responsáveis, a solicitação ficará corretamente registrada no SGC, pronta para análise e atendimento pela equipe competente. Esse fluxo garante maior organização, agilidade e eficiência no tratamento dos chamados.